客户关系管理

作为一款具有自动化软件，CRM（客户关系管理系统）自诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。1999年，在Oracle的推动下，国人对CRM的概念有了初步认识。两年后，CRM作为软件正式在国内推广。当时除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在国内市场影响力较大的当属定位于中小企业应用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

　　然而，经过10年的发展，当初被人们寄予厚望的CRM并没有象预期那样成为国内管理软件市场的宠儿。与ERP概念逐渐被国内企业接受相比，CRM的应用及价值开始受到一些企业经营者的怀疑。与此同时，国内CRM供应商也感受到了市场成长的艰难。2年前，传出了MyCRM团队的拆分的消息；不久前，国内CRM厂商 TurboCRM以5000万元的价格被用友软件整体收购；而其他一些CRM厂商实力都普遍较小。

　　这些现象，让我们不仅在问，中国的CRM行业到底怎么了？

　　在欧美被企业界广泛接受的CRM似乎在中国有点水土不服。但这并不是说基于先进管理思想的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场发展阶段及管理现状与欧美企业有很大的区别。国内中小企业近十几年来随着蓬勃发展，成为社会经济发展中的一支新生力量，但国内中小企业大多属于机会发展型企业，在市场形势好的时候，往往凭借创业者的胆识与能力迅速闯出一片天地，其先天不足也很明显，融资难、企业运营成本高和管理基础相对薄弱。一旦遇到市场形势恶化，其管理粗放、持续赢利能力差和抵御风险的能力弱等特点也立即突显。进入2008年下半年，在全球金融风暴袭击下，往往会率先感受到寒冬的到来。一项权威调研发现，十几年来，国内中小企业的平均寿命只有2.9年。而据国家发改委的统计，仅2008年上半年，全国有6.7万家中小企业倒闭。这当中除了国际市场需求放缓、产业结构和宏观调控等市场环境因素外，对市场变化反应迟缓、资金链紧绷和市场竞争力弱等构成的企业管理软实力不济也是众多中小企业倒闭的重要原因。

　　而市场上大部分CRM软件着眼点在于客户管理、销售管理等部门级的管理应用，对于企业的内部运营管理显然无能为力。因为企业的客户管理、销售管理完全是建立在“人”基础上的，企业的流程、沟通、目标、计划、检视等管理问题无法得到有效解决。在没有相匹配的企业文化、规范的业务流程和完善的应用培训做引导的情况下，要求中小企业直接导入CRM管理体系，这只能成为中小企业的不可承受之重。

　　反思10年来国内CRM市场的发展经历，CRM资深专家、管家婆CRM首席架构师杨波认为，当前，国内CRM要想真正发展壮大，CRM厂商就必须认清现实，痛定思痛，抛弃以前固有的CRM观念，结合国内企业的管理现状，重新梳理思路，探索出一条适合中国国情CRM理念与产品。在杨波看来，所谓企业管理，大体可分为“管帐”和“非管账”两个大类：管帐类以ERP、进销存和财务为代表，非管账的以OA、CRM和HR为代表。还原管理的本质，管理就是“管人”和“理事”。“管人”首先是管人的思想，管人管事作风。“理事”，理得是目标-结果。目前市面上大多数CRM软件，要么是部门级的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。这个思想，就是管理软件的“魂”——结合中小企业管理现状，从企业管理全局着眼从业务、管理和文化三个层面来构造企业管理软实力，做到“业务好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”。

　　具体来讲，首先套路化地帮助企业打造自己的企业文化，形成和夯实企业的价值观（提倡什么、反对什么），先统一员工的思想，让企业按照模板建立一个让员工和企业愿意为之努力和拼搏的愿景和目标，找出企业共同遵循的价值准则，在CRM里进行培训、传播，如责任、付出和激情等。其次，结合企业的业务特点，套路化地打造企业运营管理的“统一管理模式”，建立起一套企业协同的工作流程和管理制度，统一企业各部门的工作模式和业务方法，让大家遵循成功的知识和方法做事而少走弯路。最后，按照“目标—计划—行动—检视—提升”的套路，让企业和每一个员工制订清晰的目标、清晰行动计划、可量化的检视标准，把行动过程清晰而透明地记录在CRM里，使企业管理者可以根据需要，透明化地掌握企业的每一个、每一件事的进展情况。从而不断总结和提升。