超市收银员的服务技巧

日期:2013年8月31日 浏览:3964 次

            作者:丁振文
   
    一、装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;容易碰损、破碎,较轻、较小的商品应置于上方;容易溢出或味道较强烈的商品,应先用其他购物袋装好,再放入大的购物袋内。商 品不能高过袋口,以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品,要用绳子捆好,方便顾客提拿;  


    二、零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。
    常用的技巧有: 
    1.零用金应包括面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定,每台收银机每日的零用金应相同。
    2.收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,也不能和其他的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 
    作为会员制超市(或拥有部分固定会员),每个收银员必须明确会员制超市的服务规范,明确会员卡的作用,特别要熟悉每期DM快讯上;特价;商品的品项、种类及DM快讯的有效日期,遇到顾客购买快讯商品时,应主动热情地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员),要耐心解释.告知非会员不能享受会员价的原因;对使用购物券、礼金券购物的顾客,应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等,以便查核。四、具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。
    因此,收银员还应掌握一些应对的技巧: 
    1.暂时离开收银台时应说:抱歉,请您稍等一下;
    2.重新回到收银台时应说:真对不起,让您久等了!
    3. 自己疏忽或没有解决办法时应说:真抱歉:对不起;
    4.提供意见让顾客决定时应说:若是您喜欢的话,请您……
    5.希望顾客接受自己的意见时应说:实在是很抱歉,请问您……
    6.当提出几种意见供顾客参考时应说:您的意思怎么样呢?
    7.遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解释。其用语应为:我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
    8.当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?请您留下您的电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。
    9.不知如何回答顾客询问时,决不能说不知道,而应回答:对不起,请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。
    10.顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的语气告诉顾客:一定新鲜。如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。
    11.顾客要求包装礼品时,应微笑着告诉顾客:请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势,手心朝上),会有专人为您服务。
    12.当顾客询问特价商品时,应先口述2种特价商品,同时应出示DM宣传快讯给顾客看,并告诉顾客:这里有详细的内容介绍,请您慢慢参考选购。
    13.在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说:谢谢您,欢迎再次光临:(面对顾客点头示意) ;
    14.收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:欢迎光临!请您到这里结账好吗?(以手指向收银台,并轻轻点头示意);
    15.有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。当第一位顾客答应时,应对他说声谢谢。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:很抱歉,大家好像都很急。

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