卓越顾客服务能力提升

 1．理念概述篇--------世界连锁零售超市发展现状及发展趋势
     连锁的定义与理解 、 世界连锁零售超市发展现状 、 中国零售超市现状 、 连锁零售的特点 、 连锁零售的业态 ,锁零售的组织架构 、 连锁零售的投资与财务指标 、 连锁零售的经营
    顾客是上帝 、 顾客永远是对的 、 著名零售企业的顾客服务理念 、 案例分析 、
 2． 服务策划篇--------顾客服务战略、服务体系构建与顾客服务营销策略
     顾客服务战略是超市发展战略的重要部分 、 顾客服务目标的设立 、 建立自己的顾客服务理念 、 超市服务体系的范围 、 
     建立快速反应的服务体系 、全员服务意识的培养 、 广泛的宣传 、
     建立忠诚的顾客群 、 顾客服务营销的方式 、 成功促销 、 案例分析
 3 服务管理篇--------优质的商品﹢良好的顾客关系﹢畅通的政府公共关系
     以人为本的超市环境 、 服务设施布局 、 顾客动线设计 、 卖场色彩与顾客服务 、 卖场灯光与顾客服务 ,卖场气味与顾客服务 、 卖场卫生与顾客服务 、 卖场安全与顾客服务优质的商品是最好的服务 、 商品陈列与顾客服务 、 商品质量与顾客服务 、 商品价格与顾客服务 、 顾客退换货管理顾客档案的建立 、 重点客户的跟进 、 顾客服务营销 、 顾客回访 、 根据顾客的需求来经营超市 、 快速顾客反应管理 ,殊顾客关系管理
     公共关系是超市经营管理的重要部分 、 良好的公共关系有助于企业快速的发展 、 政府关系 、 社区关系 、 媒体关系 、 
     供应商关系 、 建立良好的公共关系管理制度 、 统一对外口径 、 危机公关
     4． 实战技巧篇-------购买过程与销售服务艺术
     待机接触 、提示介绍 、 诱导说服 、 促进成交 、 售前服务 、 售后服务
     人际关系的基本倾向 、 营业员与顾客的互相影响 、 购买冲突 、引起顾客冲突的类型 、 如何避免冲突 、 如何消除冲突