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好的服务只是比顾客所期望的多一点点
日期：2010年9月8日 浏览：2609 次
在现实生活中，我们经常听到关于优质服务或好服务的说法，有的认为奉顾客为上帝，似乎就要无条件的满足顾客，给顾客越多越好。其实，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会带着好感离开，你提供的就可以称为好的服务。
付出最多的企业不一定就可以生存。“你提供的服务比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含着极奥妙的秘诀。如果顾客现在变得精明老练，那么为他们服务的人同样要学会精明老练。眼前最急切的需要是懂得看透顾客，并以顾客的眼光看待自己的业务，看待顾客与公司接触的关键时刻。同时，顾客所期望的很大一部分是企业对顾客所做出的承诺，或企业通过各种形象、宣传等给顾客的一种服务预期。因此，不要承诺的太多而做的少，一定要承诺的少些做的多些。
我们对于每一件事都有期望，对于自己或他人应该得到的对待，对于卫生标准，对于普通的礼貌，对于公平交易和金钱的价值，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套见解。平时我们一般不太注意这些期望，直到期望得不到满足或超乎满足，才会有特别的感受，经营的秘诀就是作到刚好超越顾客的期望，并习惯于这种待客之道。
“多一点点”是很有趣的口号。请看下面的例子：一对男女去餐厅吃晚饭。侍应生热情招待他们，食物可口，餐具也很讲究。付帐时，侍应生帮助他们穿上上衣，离开时，女士获赠一朵娇艳的红色康乃馨，作为两人光顾的纪念。许多顾客对这种做法生出好感。送一朵鲜花，以总结一个愉快的夜晚，是一个很高雅的待客手法。我们不妨设想一下另一种情况，如果当时这位女客人收到的是两打康乃馨而非一朵，她会有什么反应？事实上，很多人都表示，如果遇到这种过分的礼遇，他们会觉得不安，因为礼物的分量似乎太重。有些人说，如果收到这么一大束花，那一定要查看帐单，或者第一反应就是餐厅滥收费。
换言之，如果你提供的比顾客期望的高很多，反而会吓走顾客，因为大家都知道天下不会掉馅饼，世界上没有免费的“午餐”，并且这个“午餐”还是这么的丰盛。另外，给得太多，也会明显提高经营成本，以至服务太贵，影响收益。因此，好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。这也是企业给顾客提供低价优质服务的基础。
具体来说，可以从人和物的两个层面来明确一个优质的服务到底应该怎么样。简而化之，人的层面的优质服务要求员工反应迅速、工作友好、富有热情，对工作充满兴趣，时刻关注顾客的需要，行为得体，能够有礼貌地解决问题；物的层面来说，优质服务要求服务及时、有效率，服务统一、规范，适应性强，能抢先一步满足顾客的需要等。并通过这两个方面的服务与持续改进，传达给顾客这样的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”
下边是某知名连锁企业店长手册对服务的定义与要求。
服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优秀的员工总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？
服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。
服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。
服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。
服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待顾客时的微笑。
服务要有较高的起点：店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。
服务要求进行不断的检查：我们必须达到并且超越规定的评估标准，必须给每一位顾客留下感人至深的印象。
服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用他们能接受的语言。
服务意味着平等对待所有顾客：每一个顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何顾客感觉受到了歧视。
服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。
在竞争激烈的商业社会中，服务者应该永远记住：顾客是公司最大的资产，是顾客给公司支付所有的薪金和红利。顾客只光顾他认为服务最好，最让他重视的店铺，所以，要赢得顾客，那么你必须是顾客心目中的最佳选择！
节选自《复制连锁帝国》（著者：马瑞光）
付出最多的企业不一定就可以生存。“你提供的服务比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含着极奥妙的秘诀。如果顾客现在变得精明老练，那么为他们服务的人同样要学会精明老练。眼前最急切的需要是懂得看透顾客，并以顾客的眼光看待自己的业务，看待顾客与公司接触的关键时刻。同时，顾客所期望的很大一部分是企业对顾客所做出的承诺，或企业通过各种形象、宣传等给顾客的一种服务预期。因此，不要承诺的太多而做的少，一定要承诺的少些做的多些。
我们对于每一件事都有期望，对于自己或他人应该得到的对待，对于卫生标准，对于普通的礼貌，对于公平交易和金钱的价值，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套见解。平时我们一般不太注意这些期望，直到期望得不到满足或超乎满足，才会有特别的感受，经营的秘诀就是作到刚好超越顾客的期望，并习惯于这种待客之道。
“多一点点”是很有趣的口号。请看下面的例子：一对男女去餐厅吃晚饭。侍应生热情招待他们，食物可口，餐具也很讲究。付帐时，侍应生帮助他们穿上上衣，离开时，女士获赠一朵娇艳的红色康乃馨，作为两人光顾的纪念。许多顾客对这种做法生出好感。送一朵鲜花，以总结一个愉快的夜晚，是一个很高雅的待客手法。我们不妨设想一下另一种情况，如果当时这位女客人收到的是两打康乃馨而非一朵，她会有什么反应？事实上，很多人都表示，如果遇到这种过分的礼遇，他们会觉得不安，因为礼物的分量似乎太重。有些人说，如果收到这么一大束花，那一定要查看帐单，或者第一反应就是餐厅滥收费。
换言之，如果你提供的比顾客期望的高很多，反而会吓走顾客，因为大家都知道天下不会掉馅饼，世界上没有免费的“午餐”，并且这个“午餐”还是这么的丰盛。另外，给得太多，也会明显提高经营成本，以至服务太贵，影响收益。因此，好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。这也是企业给顾客提供低价优质服务的基础。
具体来说，可以从人和物的两个层面来明确一个优质的服务到底应该怎么样。简而化之，人的层面的优质服务要求员工反应迅速、工作友好、富有热情，对工作充满兴趣，时刻关注顾客的需要，行为得体，能够有礼貌地解决问题；物的层面来说，优质服务要求服务及时、有效率，服务统一、规范，适应性强，能抢先一步满足顾客的需要等。并通过这两个方面的服务与持续改进，传达给顾客这样的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”
下边是某知名连锁企业店长手册对服务的定义与要求。
服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优秀的员工总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？
服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。
服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。
服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。
服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待顾客时的微笑。
服务要有较高的起点：店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。
服务要求进行不断的检查：我们必须达到并且超越规定的评估标准，必须给每一位顾客留下感人至深的印象。
服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用他们能接受的语言。
服务意味着平等对待所有顾客：每一个顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何顾客感觉受到了歧视。
服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。
在竞争激烈的商业社会中，服务者应该永远记住：顾客是公司最大的资产，是顾客给公司支付所有的薪金和红利。顾客只光顾他认为服务最好，最让他重视的店铺，所以，要赢得顾客，那么你必须是顾客心目中的最佳选择！
节选自《复制连锁帝国》（著者：马瑞光）